בקצרה: גיוס לקוח חדש עולה לרוב פי כמה משמירה על קיים, והלקוח החוזר קונה יותר ומביא המלצות. עסק שמשקיע הכל בפרסום ומזניח את מי שכבר קנה, שופך כסף לחור. שיפור קטן בשימור מזיז את הרווח יותר מכל קמפיין.
רוב בעלי העסקים מודדים הצלחה במספר הלקוחות החדשים החודש. זו טעות שקטה ויקרה. אפשר לגייס מאה לקוחות חדשים ולהישאר במקום, אם באותו זמן איבדתם מאה ותיקים. הצינור דולף מהצד שלא הסתכלתם בו.
קראו גם: דרכי סליקת אשראי מתקדמות לבעלי עסקים באינטרנט · דף נחיתה שממיר: מה מפריד בין עמוד שמוכר לעמוד שרק נראה יפה · העוקבים באינסטגרם לא שייכים לכם. רשימת התפוצה כן
המספרים ברורים. הבאת לקוח חדש דורשת פרסום, זמן מכירה והנחת היכרות. לקוח קיים כבר מכיר, סומך וקונה מהר יותר. לכן אותו שקל מניב הרבה יותר כשהוא מושקע במי שכבר אצלכם.
למה גיוס עולה כל כך הרבה
פרסום ממומן הוא היקר שבערוצים, וגם הראשון שנגמר כשמפסיקים לשלם. הוא מביא זרים שצריך לחמם מאפס. מי שקורא שהפרסום הממומן אינו הצעד הראשון של עסק קטן, כבר מבין שיש דרך זולה יותר להתחיל.
לקוח מרוצה חוזר בלי שתשלמו שוב על החשיפה. הוא גם ממליץ לחברים, וזו הפרסומת היחידה שאי אפשר לקנות. ההמלצה הזאת מגיעה חמה, כבר עם אמון מובנה.
כמה שווה לקוח חוזר
ההשוואה מסבירה למה שימור מנצח גיוס כמעט תמיד.
הערוץ שבבעלותכם
עוקבים ברשת חברתית אינם שלכם. האלגוריתם מחליט מי רואה אתכם, והחשבון יכול להיסגר בלי התראה. רשימת תפוצה, לעומת זאת, נשארת ביד שלכם. הרעיון הזה מפורט בכתבה על כך שהעוקבים באינסטגרם אינם שייכים לכם בעוד רשימת התפוצה כן.
מה לעשות כבר השבוע
שימור אינו פרויקט ענק. כמה מהלכים פשוטים מחזירים אנשים.
- שלחו הודעת תודה אישית אחרי כל קנייה ראשונה.
- הציעו הטבה קטנה ללקוח חוזר, לא רק לחדש.
- בקשו משוב וטפלו בתלונה מהר, לפני שהיא בורחת.
- אספו כתובת מייל בכל אינטראקציה, בנימוס.
- הזכירו לעצמכם מי לא קנה שלושה חודשים ופנו אליו.
כשלקוח כן מגיע, אל תבזבזו את הרגע. דף נחיתה שממיר שומר על העסקה במקום להשאיר את המבקר מתלבט ועוזב.
איך יודעים שהצינור דולף
הרבה עסקים לא מרגישים בנטישה כי מספר המכירות נשאר יציב. זו אשליה. אם כל חודש נכנסים לקוחות חדשים אבל ההכנסה עומדת במקום, סימן שאתם ממלאים דלי מחורר. בדקו כמה מהקונים של השנה שעברה קנו שוב השנה. אחוז נמוך מסמן בעיה שאף קמפיין לא יפתור. שיעור לקוחות חוזר של פחות משליש ברוב העסקים הקטנים אומר שהכסף בורח מהצד האחורי. מדד פשוט אחד, כמה מהלקוחות חוזרים תוך שנה, שווה יותר מכל דוח פרסום. כשמתחילים למדוד אותו, ההחלטות משתנות מעצמן. גם שיחת טלפון קצרה ללקוח שנעלם חושפת לרוב סיבה פשוטה שאפשר לתקן.
העיקרון המלא מוסבר בערך על שימור לקוחות בוויקיפדיה, כולל הקשר בין שימור לרווחיות.
הוציאו את רשימת הלקוחות מהחצי שנה האחרונה ובחרו חמישה שלא חזרו. שלחו להם הודעה אישית היום.