ביקורות גוגל: עסק מעולה יכול להפסיד לקוחות בגלל דירוג, לא בגלל השירות

בקצרה: לקוחות בוחרים עסק לפי הכוכבים בגוגל עוד לפני שדיברו איתכם. עסק עם שירות מצוין אבל מעט ביקורות או ביקורת שלילית שלא נענתה מפסיד פניות למתחרה חלש יותר עם דירוג מטופח. ניהול ביקורות זול הרבה יותר מרכישת לקוחות חדשים.

בעל עסק ממוצע חושב שאיכות השירות תדבר בעד עצמה. בפועל, הלקוח הפוטנציאלי מקבל החלטה בשלוש שניות מול רשימת התוצאות בגוגל, לפי מספר הכוכבים וכמות הביקורות. עסק עם 4.8 ומאה חוות דעת ינצח עסק עם 4.9 ושתי ביקורות, גם אם השני טוב יותר.

קראו גם: הפרסום הממומן הוא לא הצעד הראשון של עסק קטן · דרכי סליקת אשראי מתקדמות לבעלי עסקים באינטרנט · לרדוף אחרי לקוחות חדשים זו הדרך היקרה ביותר לצמוח

למה הדירוג מכריע לפני השיחה

חיפוש מקומי בגוגל מציג קודם את בעלי הדירוג הגבוה והכמות הגדולה. זו נקודת המפגש הראשונה עם הלקוח, והיא קורית בלי שידעתם. במובן הזה ביקורות הן נכס שיווקי שאתם לא באמת מחזיקים לבד, בדיוק כמו שהעוקבים באינסטגרם לא שייכים לכם. ההבדל הוא שאת הביקורות אפשר להשפיע באופן פעיל. יש גם היגיון של מספרים: לקוח לא יבחר עסק עם שלוש ביקורות כשלידו יש אחד עם מאה, כי הכמות משדרת ותק ואמינות. דירוג מעל 4.5 עם נפח ביקורות בריא הוא לרוב נקודת הכניסה לרשימת השיקולים, ומתחת לזה עסקים פשוט לא נבדקים.

הטעות שגובה לקוחות בשקט

רוב העסקים לא מבקשים ביקורות ולא עונים להן. לקוח מרוצה שמח לדרג, אבל צריך שיזכירו לו ברגע הנכון, מיד אחרי שירות מוצלח. ביקורת שלילית שנשארת בלי תגובה נראית כמו הודאה באשמה, בעוד תגובה עניינית ומכבדת הופכת אותה לעדות שאכפת לכם. פנייה יזומה ללקוחות קיימת עדיפה על מרדף אחרי חדשים, בדיוק בקו של הרעיון שרדיפה אחרי לקוחות חדשים היא הדרך היקרה לצמוח.

איך עונים לביקורת שלילית בלי להזיק

ביקורת רעה היא לא סוף העולם, אלא במה. לקוחות אחרים קוראים דווקא את התגובה שלכם, ומודדים לפיה איך תתנהגו כשמשהו משתבש. הכלל הראשון הוא לא להתווכח ולא להאשים את הלקוח, גם כשהוא טועה. פתחו בהתנצלות עניינית, הכירו בחוויה שלו, והציעו להמשיך את הבירור בטלפון או במייל כדי להוריד את הסכסוך מהבמה הציבורית. תגובה קצרה, אנושית ובזמן שווה יותר ממאה מילות הסבר מתגוננות. אם הבעיה נפתרה, אפשר בעדינות לבקש מהלקוח לעדכן את הביקורת, ורבים באמת עושים זאת. הימנעו מתשובות זהות ומועתקות, הן נראות אוטומטיות ופוגעות באמון בדיוק כמו שתיקה.

מה משפיע על הדירוג, ובכמה מאמץ

איך בונים דירוג בריא

• בקשו ביקורת מיד אחרי שירות מוצלח, עם קישור ישיר לדף העסק.
• ענו לכל ביקורת תוך יום יומיים, בקצרה ובלי להתגונן.
• אל תקנו ביקורות מזויפות, גוגל מזהה ומעניש.
• הפכו את הבקשה לחלק מהתהליך, לא לאירוע חד פעמי.
• נטרו את הדף אחת לשבוע כדי לתפוס ביקורת שלילית בזמן.

דירוג טוב גם מזרים תנועה לאתר שלכם, ולכן הוא עובד יד ביד עם דף נחיתה שממיר. אחרי שהלקוח לחץ, מישהו צריך לסגור. על אופן הדירוג של תוצאות אפשר לקרוא בהרחבה בערך על גוגל. השבוע בקשו ביקורת אחת מלקוח מרוצה. זו ההשקעה הזולה ביותר בצמיחה שלכם.